E-ticaret sitenizde ürün sayfalarında ya da blog bölümünde kullanıcılardan olumsuz yorumlar alabilirsiniz. Birçok ÅŸirket bu tür yorumlarla baÅŸ etmekte zorlanabiliyor. Kullanıcıların bu olumsuz yorumlarının görünmesini istemeyebiliyorlar ve bu yorumları kaldırıyorlar ya da bir tartışmaya girilebiliyor.

 

Bu tip durumların yaÅŸanması da tabii ki iÅŸletmeleri olumsuz yönde etkiliyor. Sorun hem çözülmemiÅŸ oluyor hem de bir müÅŸteri kaybedilebiliyor. Bunun için de iÅŸletmelerin olumsuz yorumlarla baÅŸ etmeleri gerekiyor.

 

Öncelikle olumsuz yorumun kategorisini belirleyin

 

Olumsuz yorumları 4 ana baÅŸlık altında kategorilendirebiliriz. Ä°ÅŸletmenin yaptığı bir hata, yanlış anlaşılma, müÅŸteri memnuniyetsizliÄŸi ya da spam mesaj.

 

Öncelikle aldığınız yorumun bu kategorilerden hangisine dahil olduÄŸunu incelemeniz gerekiyor. Sonrasında ilgili duruma göre bir yaklaşımda bulunmalısınız.

 

Hemen savunmaya geçmeyin

 

Hemen savunmaya geçmek ve karşı tarafı suçlamak yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri olur. Yapılan yorumu doÄŸrudan kiÅŸiliÄŸinize ya da ÅŸirketinize yapılmış bir saldırı olarak düÅŸünmeme özen gösterin. Böyle bir durumda hemen savunmaya geçtiÄŸinizde tartışma birden daha da alevlenebilir. Bunun yerine karşı tarafın sorununun ne olduÄŸunu anlamaya çalışın ve kibar bir ÅŸekilde yaklaÅŸmaya çalışın.

 

Hatanızı kabul edin

 

Her iÅŸletme hata yapabilir. Bu nedenle sizden kaynaklanan bir sorun varsa ortada hatanızı kabul etmekten çekinmeyin. Açık bir ÅŸekilde müÅŸterilerinizden konu ile ilgili özür dileyebilirsiniz.

 

Bunu yapmak yerine gelen yorumları siler ya da görmezden gelirseniz sorun daha da büyüyebilir. BaÅŸka platformlar üzerinden bu konu hakkında size ulaşılmaya çalışılabilir ve görmezden geldiÄŸiniz için de marka bilinirliÄŸinize zarar verebilirsiniz.

 

Çözüm önerisinde bulunun

 

UlaÅŸtığınız kiÅŸi verdiÄŸiniz cevaptan hoÅŸnut kalmadıysa ona ekstra bir çözüm önerisinde bulunabilirsiniz. Bir sonraki alışveriÅŸleri için bir indirim kuponu sunabilir ya da sorun yaÅŸanan ürünü deÄŸiÅŸtirebilirsiniz. Böylelikle yaÅŸanan sorunları daha aza indirgeyebilirsiniz.

 

Yaptığınız geri dönüÅŸler karşılığında müÅŸterinin memnuniyetsizliÄŸi devam ediyorsa ve sorunu bir ÅŸekilde çözemiyorsanız, müÅŸteriye para iadesi yapmayı da düÅŸünebilirsiniz.

 

Sorunun çözülememesi ve devam etmesi her iki tarafta da gerginliklere neden olabilir ve yanlış anlaşılmalara neden olabilir. Bu gibi durumlarda para iadesi yapabilir; müÅŸterinin sorununu çözemeseniz de yaÅŸanabilecek tatsız durumların önüne geçebilirsiniz.

 

Kurumsallıktan çıkıp bir kiÅŸi gibi yaklaşın

 

Bir iÅŸletme olduÄŸunuz için belli bir kurumsal diliniz olabilir; fakat bu tür yorumlarla ilgilenirken kurumsallıktan çıkmanız oldukça önemli. MüÅŸteri hizmetlerinizdeki çalışanların kurumsal bir dilden ziyade bir ÅŸahıs olarak müÅŸterilere yaklaÅŸmalarını saÄŸlamalısınız. Sorunu yaÅŸayan kiÅŸi bir kurumla deÄŸil, bir kiÅŸi ile konuÅŸtuÄŸunu fark edebilmeli.

 

Durum bu ÅŸekilde ele alındığında diyaloglar daha farklı bir ÅŸekilde geliÅŸebiliyor. Daha sıcak ve anlayışlı bir diyalog kurulabilmesi için kurumsallıktan dışarı çıkılması gerekiyor.

 

Negatif yorumları silmeyin

 

Yazının önceki maddelerinde de bu konudan bahsettik. Olumsuz yorumları silmeniz kötü bir izlenim yaratabilir. Markanın, herhangi bir eleÅŸtiri ya da soruyu kabul etmediÄŸi algısı oluÅŸabilir. Bunun yerine yorumları (eÄŸer yayın politikalarınıza aykırı deÄŸilse) silmeyin. Sorun eÄŸer çözülmüÅŸse, müÅŸteriler sizin yaklaşımınızı burada görebilirler. Ä°yi bir destek saÄŸladığınızda bu yorumlar diÄŸer kullanıcılar tarafından görülecektir ve bu da marka deÄŸerinizi artıracaktır.

 

Yorumları çalışanlarınızla paylaşın

 

Aldığınız olumsuz yorumları çalışanlarınızla paylaÅŸmanızda önemli. Çalışanlarınız,o an da müÅŸterinin sorununu çözmek için de bir fikir ortaya atabilir ya da yapılan hataları görerek ilerleyen zamanalarda bu hatalardan kaçınabilirler.

 

Olumsuz yorumlara karşı bir cevap politikası geliştirin

 

En çok yaÅŸanan sorunlara yönelik ya da genel olarak olumsuz yorumlara yönelik bir cevap politikası oluÅŸturun. Böylelikle tüm çalışanlarınız, bu tip durumlarda benzer yaklaşımlarda bulunarak, aynı kalitede destek sunabilirler.

 

Olumsuz yorumlardan ders alın

 

Olumsuz yorumlar aslında ÅŸirketiniz açısından bir bakıma da iyidir. MüÅŸterilerin ÅŸikayet ettikleri durumlar, iÅŸinizde neleri eksik yaptığınızı ortaya koyacaktır. Bu da tabii ki iÅŸinizi geliÅŸtirmek için size bir fırsat sunar. Olumsuz yorumları iyi deÄŸerlendirerek, yaptığınız hataları telafi edebilir ve verdiÄŸiniz hizmet kalitesini daha da yükselterek bu sorunları yavaÅŸ yavaÅŸ da olsa ortadan kaldırabilirsiniz.

 

Hızlı bir ÅŸekilde geri dönüÅŸ yapın

 

Olumsuz yorumlarla baÅŸ ederken hızlı bir ÅŸekilde geri dönüÅŸ yapmak da oldukça önemli. Bu gibi durumlarda sorunu analiz edip, nasıl bir yaklaşım izleyeceÄŸinizi ve karşı tarafa nasıl bir çözün sunacağınızı belirleyerek hızlı bir ÅŸekilde dönüÅŸ yapmanız gerekiyor.

 

Bu tip sorunların hızlı bir ÅŸekilde çözülmesi, sorunun daha çabuk çözülmesini saÄŸlayabileceÄŸi gibi ÅŸirketinizin de hızlı bir ÅŸekilde geri dönüÅŸ yaptığı izlenimi verecektir.